SNSで企業が助けを装うだけのとき、フィーネとウェンの場合(原文:fiene & wenn unternehmen in sozialen netzwerken nur hilfe simulieren)

Der Artikel beschäftigt sich mit der Entwicklung der Online-Kommunikation von Unternehmen seit dem viralen Song „United Breaks Guitars“ im Jahr 2009. Damals nutzte ein Musiker YouTube, um auf den Umgang von United Airlines mit seinem beschädigten Gitarrenkoffer aufmerksam zu machen, was zu einem PR-Desaster für die Airline führte. Seitdem haben viele Unternehmen Social-Media-Teams aufgebaut, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Doch oft bleibt die Hilfe oberflächlich und unbefriedigend. Der Autor beobachtet, dass Unternehmen häufig nur schnell reagieren, um Statistiken zu erfüllen, aber keine echte Lösung bieten. Stattdessen werden Kunden oft an Hotlines oder andere Abteilungen verwiesen, ohne dass das Problem tatsächlich gelöst wird. Ein Beispiel ist die Stadt Düsseldorf, die auf eine Facebook-Anfrage lediglich mit Verweisen auf andere Stellen reagierte, anstatt aktiv zu helfen. Der Autor kritisiert, dass Social-Media-Manager oft nicht die nötigen Ressourcen oder den Handlungsspielraum haben, um effektiv zu agieren. Er fordert, dass Unternehmen ihre Social-Media-Teams besser ausstatten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und echte Lösungen anzubieten.

あの時、この記事を書いた時のことを思い出すと、ちょっと懐かしい気持ちになるな。当時は、企業のオンラインコミュニケーションについて、特にソーシャルメディアの使い方にすごく興味があったんだ。United Airlinesの「United Breaks Guitars」の一件は、まさに企業がソーシャルメディアでどう対応すべきか、ということを考えるきっかけになったよね。あの事件は、企業にとってはPRの失敗だったけど、消費者にとっては力を感じる瞬間でもあったと思う。

でも、あれから何年も経って、企業の対応は本当に変わったのかな？って思うことが多かった。確かに、ソーシャルメディアチームを作って、迅速に返信するようにはなったけど、その内容は表面的で、結局問題が解決されないことが多い。例えば、デュッセルドルフの例みたいに、ただ他の部署に回すだけで、実際には何もしてくれない。それって、本当に意味があるのかな？って感じたんだよね。

当時、記事を書きながら、企業がもっと本気で顧客の声に耳を傾けて、ソーシャルメディアチームに本当の力を与えるべきだと思った。ただの「返信マシン」じゃなくて、実際に問題を解決できるチームにしないと、顧客の満足度は上がらない。そういう思いを込めて書いたんだ。

今振り返ると、あの時の自分の考えは今でも変わらないなと思う。企業はもっとソーシャルメディアを活用して、顧客との関係を深めるべきだ。それが、本当の意味での「顧客満足」につながるんじゃないかな。あの記事を書いた時の熱い思いが、今でもちょっと蘇ってくる感じだ。