Nur weil man ein Blog hat, soll man sich ja nicht als der König Kunde schlechthin fühlen – schließlich ist man jetzt ja überlegen und kann seine Meinung in die —ffentlichkeit tragen. Da bin ich kein Freund von. Mein Lufthansa-Erlebnis wurmt mich aber jetzt schon seit zwei Wochen. Also schreibe ich jetzt doch über meinen Rückflug von jedem Montag, denn wir alle können an diesem Problem etwas machen: Es geht um die für viele noch immer neuen Checkin-Regeln. Wenn am Flughafen Newark eine ganze Schlange wartender Passagiere anfängt auf die Mitarbeiter zu schimpfen und sogar die Mitarbeiter der Nachbar-Airline verwundert zu schauen, dann kann etwas nicht so ganz richtig sein!
Diese Szene hat nur eine Minute gedauert, ist aber jetzt letztendlich der Grund, warum ich diese Geschichte aufschreibe, und sage: Liebe Lufthansa, Ihr müsst Eure Kunden besser informieren, damit die tatsächlich vorher am Automaten oder gar noch besser online einchecken. Die verstehen das nicht! Vor dem Minitumult haderte ich mit mir, über diesen Missstand zu schreiben – schließlich habe ich mich auch über mich geärgert.
Seit meiner letzten USA-Reise im März 2010 hat sich die Koffersituation geändert. Ich habe nicht mitbekommen, dass ich nur noch ein Gepäckstück mitnehmen darf. Für das zweite sollte ich 50 Dollar bezahlen. Als ich die Mitarbeiterin fragte, wie lange das schon so sei, meinte sie: „Seit 2 Jahren.“ Ich schaute sie groß an und sagte ihr, dass ich aber vor einem Jahr noch nichts bezahlen mußte. „Well actually, es könnte auch der letzte Mai gewesen sein“.
Sie drückte mir einen Zahlschein in die Hand und schickte mich zum Lufthansa-Ticketschalter. Dort war aber niemand. Die zwei Lufthansa-Mitarbeiter hatten ja auch mit dem Checkin zu tun. Aber so hatte ich genügend Zeit, um mir die Checkin-Schlange anzuschauen, die ja nur noch eine Koffer-abgeb-Schlange ist. Aber das wußten die meisten nicht. Die wurden zu den Automaten verwiesen (neue Schlange) und stellten sich dann wieder an. Als dann noch ein Schlangenansteh-Assistent kam, um zu fragen, ob sie auch die richtigen Tickets haben und sich sonst neu anstellen mussten, kam es zum Aufruhr. Wahrscheinlich hätte er einfach seinen Job früher beginnen müssen.
Was mich wundert: Eine Woche früher habe ich meinen Kumpel zum Flughafen in Newark gebracht, und er konnte noch am Schalter einchecken, hatten die das Prinzip in der Woche umgestellt? Was mich ärgert: Die Beschilderung war dezent. Dass das Wort „Check-in“ nicht mehr am Eingang der Schlange zu finden war, fällt erst beim dritten Blick auf.
Zurück zu meinem Zahlschein. Nach einer gefühlten Ewigkeit stand ich immer noch vor einem leeren Ticketschalter. Mittlerweile standen hinter mir mehrere Passagiere mit Zahlscheinen (noch eine Schlange!). Ich beschloß zu meiner Lufthansa-Mitarbeiterin zu gehen um freundlich zu fragen, wenn denn jemand kommt. Dafür habe ich mir die Koffer-abgeb-Schlange gespart, sondern ging direkt zu ihr (ha!). „Ach, da ist niemand?“ Bestimmt fanden mich dann einige Passagiere in der Koffer-abgeb-Schlange doof, da die Lufthansa-Mitarbeiterin dann hinter den Kulissen verschwand, mir noch ein „Ich bin in fünf Minuten zurück“ zurief und nur noch eine Mitarbeiterin einen internationalen Flug vorbereiten konnte.
Nach einigen Minuten kam sie zurück und flüsterte mir zu, dass gleich jemand da sei. Es ist ja nicht so, dass der Ticketschalter nicht vom Checkin-Schalter, Verzeihung Koffer-Abgeb-Schalter, einzusehen ist. Nach ein paar Minuten kam dann eine dritte Lufthansa-Mitarbeiterin für den Ticketschalter. Ein Ehepaar aus Italien hat sich vorgedrängelt, aber die waren so aufgeregt, dass ich nichts gesagt habe. Die haben das alles rein sprachlich nicht verstanden. Sie hatten 10 Dollar zu bezahlen, aber nur einen 20 Dollar Schein. Die Ticketschalter-Mitarbeiterin stand auf und rief „Oh – Wechselgeld muss ich erst besorgen“ und lief wieder weg. Nach zehn Minuten gab es Wechselgeld. Mich begrüßte sie in aller Ruhe mit dem üblichen „wie geht es Ihnen heute?“. Etwas betont langsam, aber freundlich antworte ich „Well actually, gar nicht so schlecht.“ Ganz unüblich reagierte sie auf meine Antwort: „Oh, das ist aber schön zu hören. Was kann ich für Sie tun?“ Ich zahlte meine 50 Dollar und ärgerte mich, dass ich mich nicht durch das Kleingedruckte meiner Reiseunterlagen gewühlt habe, um die neuen Gepächbedingungen mitzubekommen. Der Witz: Beide Gepäckstücke wogen zusammen 20.7 KG. Das erste Gepäckstück hätte 23 KG wiegen dürfen. Wäre ich eine Fluglinie, würde ich mir so eine schlechtere Policy natürlich nicht auf die Verkaufsseite kleben, aber wir leben immerhin im Computerzeitalter. Warum bekomme ich nach dem Bestellvorgang keine Seite la „Seit Ihrer letzten Reise mit uns in die USA hat sich folgendes geändert:“ Service, ich träum‘ von dir!
Ich weiß nicht, ob dieses Checkin-Prozedere in Newark neu ist, oder erst in dieser Woche eingeführt wurde. Klar, einige Kunden brauchen etwas länger, um ein neues System zu verstehen, aber wenn so viele eine oder gar zwei Extra-Schleifen drehen müssen, dann kann das doch nicht an den dummen Kunden liegen, oder? Zwar stand ein Schild „Baggage drop“ am Eingang der Schlange, aber kein Hinweis, dass man die Boardkarte schon haben muß. Früher stand dort ja immer „Bagage drop“ und „Check-in“. Wer achtet auf den Unterschied, wenn die Mehrheit der Urlauber eh etwas aufgeregt ist, ob alles glatt läuft.
In Düsseldorf ist man das System schon gewohnt. Dort kennt man das Automaten-Checkin-Prinzip schon. Aber auch auf der Hinreise habe ich eine komische Geschichte erlebt. Kurz vor dem Boarding saß neben mir ein älteres Paar. Beide waren sehr aufgeregt. Sie konnten im Flugzeug nicht nebeneinander sitzen. „Wir waren jetzt schon mehr als drei Stunden vor Abflug am Flughafen. Müssen wir jetzt noch früher kommen, um nebeneinander Sitzen zu können“, fragte der aufgelöste ältere Mann. Die haben nicht verstanden, dass sehr viele schon 24 Stunden vor dem Flug zu Hause über das Internet einchecken. Ich fand die erst ein wenig komisch, aber als ich da länger drüber nachgedacht habe, ist mir aufgefallen, dass es immer noch Kunden gibt, die das neue System noch nicht richtig verstanden haben und dann völlig falsche Rückschlüsse ziehen. Wenn das Paar beim nächsten Flug vier oder fünf Stunden früher zum Flughafen kommt, dann hilft das nicht zwingend. Wenn wieder fast alle einen Tag vorher am Computer oder am Handy eingecheckt haben, dann haben die wieder Pech gehabt.
Einerseits bewundere ich Fluglinien für ihr Organisationstalent und ihr Gespür für Details – wenn ich meine jetzige Reise aber rekapituliere, frage ich mich: Wie kann so etwas passieren?
Mir scheint, dass die Lufthansa im Widerspruch zu meiner bisherigen Markenwahrnehmung in Sachen Service kulturell überfordert ist.
Deine Story erinnert fatal an das Chaos an den Schaltern, dass im Winter bei den diversen Schneetagen ausgebrochen war. Das Backoffice hatte für viele Passagiere längst eine Lösung gefunden (Umbuchung auf die Bahn, Hotelgutscheine) und an den Automaten hinterlegt.
Nur leider standen sich die Fluggäste an den Schaltern die Beine in den Bauch, weil es ihnen niemand gesagt hat. Bis um 01.00 Uhr nachts dann alle Schalter aus Personalmangel geschlossen werden mussten und ein einziger pfiffiger Passagier reichte, um ganze Horden zu den Automaten zu lotsen und so vor einer Nacht am Gate zu bewahren.
Scheint ein Fortschrittsproblem zu sein. Coole Logistiker und Softwareleute, nicht ausreichend angepasste Prozesse im Frontoffice, höchst unterschiedlich erfahrene Fluggäste.