Der Song „United Breaks Guitars“ ist mittlerweile schon fast acht Jahre alt. Seit dem hat sich viel in der Online-Kommunikation in vielen Unternehmen getan. 2009 hatte ein Musiker den Song auf Youtube hochgeladen, nachdem er mitansehen musste, wie die Fluglinie United Airlines seine Gitarre zerstörte. Für die ×ffentlichkeitsarbeit der Airline wurde diese Angelegenheit zum PR-Desaster. Social-Media boten Kunden die Möglichkeit endlich gehört zu werden. Kaum ein Unternehmen kann sich dem entziehen. Mit Stolz haben die Unternehmen Teams aufgebaut, die zum Teil sogar eigene Hilfs-Kanäle betreiben. Doch leider ist der Kunde häufig alles andere als König.
In den letzten Monaten habe ich interessiert die Dialoge von Freunden und Bekannten mit in meiner Timeline beobachtet. Was mich erstaunt: Die Unternehmen simulieren oft nur Hilfe. Sie mögen zwar schnell reagieren, aber kommen dann entweder mit Informationen die auf der Hand liegen oder empfehlen Dinge, die man schon selber ausprobiert hat. Oft enden Social-Media-Dialoge mit dem Verweis auf eine Hotline. Warum wird nicht direkt per Direktnachricht geholfen?
Ein musterhaftes Beispiel für Hilfs-Simulation ist die Stadt Düsseldorf. Diese Geschichte ist mir gestern aufgefallen. Der Düsseldorfer Ralf Neuhäuser postet ein Foto auf die Chronik der Stadt, mit der Bitte um Hilfe. Aber lest selbst:
Hier die einzelnen Schritte:
- Bürger postet Hinweis an die Stadt auf Facebook.
- Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an zuständige Stelle (Umweltamt) und liefert E-Mail-Adresse mit.
- Bürger antwortet, dass seine bisherigen Mails an verschiedene Ómter nicht beantwortet werden. Er hat also nicht das erste Mal versucht die Stadt wegen dieses Problems zu kontaktieren.
- Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an das Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt und liefert Link mit.
- Bürger so: „Ich habe mich gerade HIER beschwert. Machen Sie was draus.“
Als ob ein Algorithmus im internen Telefonbuch die Zuständigkeit herausfindet und postet. Hier wird nicht mal selbst der Hörer in die Hand genommen um sich über den Sachverhalt zu erkundigen und dem Bürger ein paar Informationen an die Hand zu geben. Der/die Social-Media-Manager(in) hätte zumindest die Anfrage selber weiterleiten können – stattdessen wird hier einfach die Arbeit komplett auf den Bürger abgewälzt und die Hilfe am Ende nur simuliert. Erst nachdem andere Mitleser die Stadt aktiv aufforderten, das Anliegen weiterzuleiten, gab es eine entsprechende Reaktion.
Óhnliches sehe ich immer wieder bei Fluglinien, bei der Bahn, bei Telekommunikationsunternehmen und anderen Firmen. Damit die Statistik stimmt, wird schnell geantwortet – egal was. Würden sich die Social-Media-Manager mehr Zeit nehmen (können), würde das (Achtung Buzzword) Kundenerlebnis drastisch verbessert werden. Ich weiß auch, dass Social-Media-Manager mit vielen Einschränkungen klar kommen können. Aber erfolgreiche Social-Media-Arbeit funktioniert nur dann, wenn die Entscheider diese nicht nur zum Alibi („Wir machen ja Social-Media“) etablieren, sondern die Teams auch mit ausreichenden Ressourcen und Handlungsspielraum ausstatten. Was kann schon passieren? Im schlimmsten Fall hat man glücklichere Kunden.
Ähnliche Probleme hatte und habe ich mit der Duisburger Verkehrsgesellschaft (DVG). Ich habe mehrfach versucht mit denen über Twitter zu kommunizieren, da sie zwei Accounts dort betreiben. Einen, der nur über das aktuelle Verkehrsaufkommen informiert, was ich auch als Service sehr gut finde. Dann gibt es aber auch noch einen allgemeinen Account, der über sonstige Aktivitäten der DVG twittert. Diesen habe ich dann auch versucht zu kontaktieren.
Nach mehrfachen erfolglosen Versuchen habe ich mal den Lokalsender Radio Duisburg mit ins Boot genommen, weil sie mal was von der DVG retweetet haben. Netter Weise habe sie sich auch noch mit der DVG in Verbingung gesetzt und folgende Antwort erhalten:
Die DVG nutzt Twitter und Facebook ausschließlich als Informationskanäle!
Aus meiner Sicht ein perfektes Beispiel dafür, wie man als Unternehmen NICHT Social Media Kanäle nutzen sollte. Da sollte man dann besser die Finger von lassen, denn es hinterlässt beim Nutzer/Kunden mehr Frust als einen sinnvollen Mehrwert.
Viele Mitarbeiter erfüllen ihren vertraglich fixierten Auftrag. Es geht ihnen nicht darum ein Problem eines Kunden zu lösen, sondern so zu agieren, dass ein Vorgesetzter erkennt, dass die mit der Position verbundene Aufgabe erfüllt wird. Die Mitarbeiterin hat reagiert, sieh einen Rat erteilt und das auch noch rechtzeitig. Dieses Verhalten erleben wir in vielen Gestalten und auf allen Hierarchiestufen. Der Grund liegt darin, dass sie Ziele mit Taktiken erfüllen, aber keine Strategie dahinter steht, die den Kunden oder die Nachfrage adresssiert. Somit bleibt nur noch eine Strategie übrig: Erhalten des status quo. Die Abteilung, die Position, die Aufgabe müssen erhalten werden. Dieser Erhalt der Institutionen wird zum Selbstzweck. Kunden, Firmenkunden, Bürger oder gar Lieferanten stören nur noch den Erhalt. Denn das Gleichgewicht oder präziser der Stiistand ist das angestrebte Ziel. Die Ursachen: Unsicherheit, Angst, Unwissenheit.
Typischer Fall von misslungenem „Digitalen Wandel“. Die wenigsten Unternehmen verstehen bisher, was es wirklich bedeutet, „Industrie 4.0“ oder „Führung 4.0“ umzusetzen. Da gibt es noch eine Menge Lernbedarf – vor allem in den Führungsetagen. Leider haben die jedoch meistens keine Lust auf das Thema und delegieren es nach unten weg – ohne die von Dir angemahnten Kompetenzen zu vergeben. Deutschland lernt „Digital“ eher langsam…
Danke, Daniel!
Durch meine Eingabe sind ja mehrere Themenfelder angesprochen. Auf dem klassischen Weg hätte ich also drei bis vier Ressorts anschreiben müssen. Zwei davon habe ich schon mehrfach vergeblich versucht, zu einer Aktivität zu bewegen – Gartenbauamt (fehlplatzierte und und beschädigte Bank) und Straßenbauamt (Absenkung > „Pfütze“). Im Bezug auf die Absenkung des Trottoirs und der resultierenden Pfütze ist gar nichts geschehen. Die betroffene Bank wurde zwar abmoniert und damit der typische Laufweg teilweise wieder frei gemacht. Die Bank ist aber nur ausgebessert und wieder aufgestellt worden.
Der Dreck, der sie umgibt (Erbrochenes und vielfach Ausgespucktes, Müll und Speisereste aller Art, …) macht den Platz um sie herum nicht nur für Passanten nicht nutzbar sondern zu einem optischen und olfaktorischen Ärgernis, von dem Hindernis für Fußgänger mal ganz abgesehen.
Eine „Distribution“ über einen zentralen Kanal ist also aus Bürger- bzw. Kundensicht absolut wünschenswert.
Das trifft auf kommunale Einrichtungen zu wie auch auf Unternehmen mit ihren vielfältigen Ressorts oder Abteilungen. Ich als Bürger/Kunde möchte mich nicht damit rumschlagen müssen, den passenden Ansprechpartner oder Kommunikationskanal zu finden.
haargenau mein Erlebnis: https://twitter.com/kosmar/status/817033176262516738